Comment proposer une bonne expérience client (UX) ?

Introduction

L’expérience client est un élément essentiel de l’activité économique. Il est important de pouvoir offrir une expérience excellente et transparente à vos clients. Pour ce faire, vous devez savoir ce qu’ils veulent et comment ils veulent l’obtenir. Une façon d’y parvenir est d’utiliser des outils d’analyse de données et de créer des personas basés sur les caractéristiques de vos clients. Vous pouvez également faciliter la communication entre vous et vos clients en les écoutant en ligne ou en personne, ou simplement en parlant avec eux de leurs besoins au quotidien.

Données d’utilisation

Les données d’utilisation sont une autre source précieuse d’informations sur le comportement des clients. Il s’agit des données que votre entreprise génère à partir de l’utilisation de vos produits, services et sites Web.

Les données d’utilisation peuvent être utilisées pour améliorer l’expérience client en vous aidant à comprendre comment les gens utilisent votre produit ou service et ce qu’ils aiment (ou n’aiment pas). Par exemple, si vous avez un site web de commerce électronique, les données d’utilisation vous montreront quelles sont les pages les plus populaires auprès des clients ; si vous avez une application qui suit les objectifs de remise en forme des utilisateurs, les données d’utilisation vous permettront de savoir quelles sont les fonctions qu’ils utilisent le plus souvent afin que ces fonctions puissent être améliorées ou développées dans les futures versions du produit ou du service.

Écoutez vos clients

En tant que chef d’entreprise, vous ne pouvez pas être partout à la fois. Vous devez compter sur vos employés et vos clients pour vous faire part de leurs commentaires sur ce qui fonctionne (et ce qui ne fonctionne pas). Mais comment savoir si vos employés sont réellement à l’écoute ? Et même s’ils écoutent, comment vous assurer que leurs actions correspondent aux attentes des clients ?

La réponse : en utilisant une combinaison de points de données qualitatives et quantitatives.

Les données qualitatives sont des informations recueillies par le biais d’observations ou d’entretiens – elles sont de nature subjective plutôt qu’objective. Les données quantitatives sont des mesures telles que les chiffres de vente ou les notes de satisfaction des clients. Elles sont objectives car elles mesurent directement quelque chose au lieu de s’appuyer sur l’opinion de quelqu’un pour savoir si quelque chose s’est produit ou non.

Créez une carte du parcours client

Une carte du parcours client est une représentation visuelle de la manière dont les clients passent par les différentes étapes de leur relation avec votre marque.

Elle peut être utilisée comme un outil pour identifier les possibilités d’amélioration de l’expérience que vous offrez, ainsi que pour évaluer les services et produits existants.

Une carte du parcours client doit être créée en collaboration avec les clients et d’autres parties prenantes (par exemple, les équipes commerciales) afin que chacun comprenne ce qui constitue l’expérience du client avec votre entreprise – y compris les interactions avec les employés, les représentants commerciaux, le personnel d’assistance, etc.

Créer des personas

Avant de commencer à chercher une solution, il est important de définir le problème. Si vous ne savez pas ce que veulent vos clients, comment pouvez-vous le leur donner ? Il est également important de ne pas être trop ambitieux avec vos objectifs ; s’ils sont trop élevés et irréalistes, il n’y a aucune chance qu’ils soient jamais atteints. Le mieux est de commencer par fixer des objectifs concrets de remise en forme, réalisables en 3 à 6 mois.

La première étape de la création de personas consiste à définir qui est votre marché cible, ce qui inclut ses caractéristiques démographiques (tranche d’âge), psychographiques (style de vie) et comportementales (telles que ses habitudes d’achat). Vient ensuite la création d’un profil basé sur ces caractéristiques : à quoi ces personnes s’intéressent-elles le plus ? Sur quoi dépensent-ils de l’argent ? Comment pouvons-nous nous assurer que notre message passe efficacement ?

Facilitez la communication entre les clients et vous

Vous pouvez écouter, engager et répondre à vos clients sur les médias sociaux.

• Écoutez : Les médias sociaux sont un moyen efficace de savoir ce que vos clients disent de vous. Utilisez des outils comme la fonction de recherche de Twitter ou Insights de Facebook pour voir ce que les gens disent de votre marque, de vos produits ou de vos services.
• Engagez-vous : Une fois que vous savez de quoi ils parlent, sautez dans la conversation en répondant directement via Twitter, les commentaires Facebook ou les posts Instagram (ou toute autre plateforme). Cela contribuera à établir la confiance avec les acheteurs potentiels qui n’ont peut-être jamais entendu parler de vous auparavant, car ils auront l’impression de connaître personnellement quelqu’un de l’entreprise !
• Répondez : En plus de s’engager avec les clients existants par le biais des canaux de médias sociaux tels que Twitter ou les sections de commentaires de Facebook – assurez-vous qu’il existe également une option disponible pour eux où ils peuvent contacter le service clientèle directement par e-mail plutôt que de les faire appeler dans un système téléphonique automatisé chaque fois que quelque chose ne va pas, ce qui ne fait que créer de la frustration tout autour. »

Utilisez les outils de médias sociaux pour écouter, s’engager et répondre.

Pour offrir une expérience client de qualité, vous devez être à l’écoute de vos clients. Les outils de médias sociaux peuvent vous y aider en vous permettant de dialoguer avec eux et de leur répondre en temps réel.

Il est plus important d’écouter que de parler, surtout lorsqu’il s’agit de médias sociaux. La meilleure façon pour les entreprises d’aujourd’hui est d’écouter : écouter ce que les gens attendent de votre marque, écouter ce qu’ils disent de votre marque, puis agir en fonction de ces informations en s’engageant et en répondant de manière appropriée. Cette approche permet aux entreprises qui souhaitent réellement comprendre les besoins et les désirs de leurs clients au lieu de se contenter de diffuser des messages marketing (qui fonctionnent rarement de toute façon).

À retenir : Vous pouvez améliorer l’expérience d’interaction avec votre entreprise.

Pour offrir une bonne expérience client, vous devez d’abord écouter vos clients. Pour ce faire, vous pouvez créer une carte du parcours client et des personnes. Cela vous aidera à comprendre leurs besoins, leurs désirs et leurs attentes afin de mieux y répondre à l’avenir.

Vous devez également faciliter la communication entre vous et vos clients en utilisant des outils de médias sociaux comme Facebook ou Twitter pour écouter, engager le dialogue et répondre à ce qu’ils ont à dire sur les produits ou services proposés par votre entreprise (ou vos concurrents).

En conclusion

La prochaine fois que vous réfléchirez à la manière d’améliorer votre expérience client, repensez à ces conseils. Vous pouvez les utiliser pour créer une expérience plus personnalisée et plus agréable pour tous ceux qui interagissent avec votre entreprise.